Como alguien que ha escrito sobre aerolíneas (y con especial interés en la experiencia de los pasajeros) durante casi 18 años, siempre aprecio ver cómo otros ven las diferentes experiencias de vuelo. Después de todo, todos tenemos nuestros propios prejuicios y preferencias, por lo que nunca afirmo ni creo que mi percepción sea más válida que la de los demás.
En esta línea participé El increíble viaje que hice con mis padres. En primera clase en el Emirates A380 de Nueva York (JFK) a Milán (MXP), que disfrutamos muchísimo. Sin embargo, la pasajera sentada delante de mí parecía tener una percepción completamente diferente y no tuvo reparos en expresar su disgusto. Creo que hay algunas lecciones interesantes aquí.
¿Por qué un pasajero de primera clase de Emirates estaba realmente enojado?
No sé cómo uno puede sentir tanta emoción al entrar en la cabina de primera clase de un A380 de Emirates. 😉 Cerca del final del proceso de embarque, una mujer se acercó y se sentó en el asiento de la ventana frente a mí. La tripulación la recibió calurosamente y la azafata le preguntó sobre su día.
“Horrible, esa fue la peor experiencia de mi vida”, respondió. No suelo escuchar conversaciones a escondidas, pero ella lo dijo en voz alta con tono enojado, y eso definitivamente me llamó la atención.
Procedió a despotricar ante la azafata sobre lo mala que había sido su experiencia en primera clase en Emirates, lo que planteó la pregunta de por qué estaba pagando más del doble que en clase ejecutiva por una experiencia tan mala. Ella explicó:
- Las filas de seguridad eran muy largas y no hubo asistencia de seguridad por parte del personal de Emirates.
- La sala estaba abarrotada y no había un lugar especial para los pasajeros de primera clase.
- El embarque fue caótico y todos los pasajeros prioritarios tuvieron que permanecer en la misma fila.
Explicó que normalmente viaja en primera clase suiza, y en Nueva York te acompañan por seguridad, y tienen una sala especial para pasajeros de primera clase, y luego te acompañan al avión. No podía creer lo caótica que fue la experiencia terrenal. Juró que nunca volvería a volar en primera clase con Emirates.
Esto duró al menos unos minutos y la azafata lo manejó de manera muy profesional. Finalmente, el seguidor también vino a saludar a cada pasajero y luego continué toda la conversación nuevamente. La empleada se disculpó nuevamente y dijo que se aseguraría de documentar sus observaciones y compartirlas con la empresa.
Esta es la forma incorrecta de compartir comentarios y frustraciones.
Antes de hablar de la esencia de la queja de una mujer, hablemos de cómo presentarla. En mi opinión, la forma en que trataste a la tripulación fue increíblemente molesta.
Según su tono, se podría pensar que la tripulación la hizo daño personalmente, como si tuvieran algo que ver con el tipo de servicio terrestre que ofrece Emirates. Considero que esta es una forma desafortunada de interactuar con el personal de primera línea:
- Como viajero de primera clase, sus comentarios sobre Emirates son importantes; Por supuesto, envíe un correo electrónico a sus relaciones con los clientes, o incluso busque el correo electrónico de un ejecutivo y comparta su opinión sobre cómo las deficiencias en ciertas áreas pueden impedirle reservar la aerolínea nuevamente.
- También creo que no hay nada de malo en compartir cortésmente las notas con el controlador, para que pueda documentarlas, porque en Emirates, los controladores toman notas sobre las observaciones y son revisadas por la gerencia.
- Lo más importante es que estos comentarios se pueden transmitir en un tono cortés, entendiendo que el empleado de primera línea no tiene ninguna culpa por lo que usted ha experimentado.
Sin embargo, estoy de acuerdo con el fondo de la queja.
De hecho, no estoy en absoluto en desacuerdo con la esencia de lo que compartió el pasajero de primera clase: si lo que usted valora es una experiencia terrestre exclusiva en primera clase, entonces debe evitar la primera clase con Emirates. La verdad es que Emirates invierte mucho en su experiencia a bordo, mientras que la experiencia en tierra es una historia completamente diferente.
Creo que esto se debe en parte a que El gran tamaño de la flota de primera clase de Emirates. La aerolínea tiene más de 2200 asientos de primera clase en toda su flota, por lo que tiene más de 3 veces más asientos de primera clase que la segunda aerolínea de cabina más grande (British Airways) y casi 10 veces más asientos de primera clase que Swiss Air (el ejemplo que di).
Entonces, si bien no espero que Emirates tenga algo similar a la experiencia de primera clase de Air France La Premiere en el corto plazo, estoy bastante perplejo por la total indiferencia de Emirates.
Por ejemplo, Emirates ni siquiera ofrece embarque prioritario para pasajeros de primera clase en Nueva York. Los pasajeros de Primera Clase y Business Class, así como los socios Skywards Platinum, Gold y Silver, pueden embarcar simultáneamente. Hay 90 asientos en primera clase y clase ejecutiva, y eso sin incluir a los miembros de élite.
Entonces, si vuela en primera clase, probablemente abordará con más de 100 personas, y ese número probablemente cabrá en un Boeing 737 (y eso no dice nada sobre sillas de ruedas y embarque anticipado familiar). Para una aerolínea que presta tanta atención a los detalles a bordo, me desconcierta que la aerolínea esté ignorando esto por completo, porque sería muy fácil de implementar.
Del mismo modo, Emirates tiene la red de salas VIP internacionales más grande de cualquier aerolínea del mundo, y la aerolínea gasta una gran cantidad de dinero en operar sus propias salas VIP en estaciones remotas, incluso en muchos mercados donde solo hay un vuelo diario. Esto es claramente un reflejo de cómo le gusta a la aerolínea gestionar la experiencia de sus clientes de principio a fin.
Sin embargo, me parece extraño que la aerolínea opere estas enormes salas VIP en terminales remotas, pero no haga nada para brindar una experiencia especial a los pasajeros de primera clase. Se podría pensar que sería muy fácil crear una pequeña sección del salón para pasajeros de primera clase y ofrecer bebidas elevadas, tal vez cenas a la carta, café de barista, etc.
Estoy completamente de acuerdo en que espero que esta sea un área en la que Emirates invierta, porque es muy extraño ver una aerolínea tan enfocada en la experiencia en vuelo, mientras deja completamente la pelota en la experiencia en tierra. Pero, por supuesto, he volado en primera clase de Emirates muchas veces antes, así que sé exactamente qué esperar y, en general, sigo pensando que es bastante bueno.
Presumiblemente, este viajero no ha volado en primera clase con Emirates antes (o al menos recientemente). Si lo que valora es una experiencia fluida y de primera clase en la que se ocupará de usted en cada paso del camino, entonces Emirates no es el lugar para usted en absoluto. este Un ámbito en el que Air France no tiene competenciaaunque a aerolíneas como SWISS y Lufthansa les va mejor en estaciones remotas donde hay salas VIP.
En pocas palabras
La mujer sentada frente a mí abordó la primera clase de Emirates de muy mal humor, ya que estaba extremadamente decepcionada con la experiencia de primera clase de Emirates. Afirmó que normalmente vuela en primera clase en Swissair, y si lo que le importa es una experiencia en tierra tranquila, puedo ver que volar con Emirates desde Nueva York sería decepcionante, en comparación.
No creo que haya nada malo en compartir comentarios con un moderador. Sin embargo, creo que es importante hacerlo bien, transmitir tu punto de vista y luego seguir adelante. Después de todo, existen mejores formas de compartir estos comentarios. En cuanto al contenido real de su mensaje, estoy en gran medida de acuerdo con ella.
¿Qué opinas de los “comentarios” del viajero de primera clase de Emirates?
