Su empresa es a la que usted llama cuando un desastre, como una inundación, un huracán o un incendio, azota su hogar u oficina. La empresa está especializada en trabajos de limpieza y restauración. El propietario cree que es importante ir más allá en cada interacción. Entonces le pedí un ejemplo.
Cuando un cliente llama, de día o de noche, los 365 días del año, habrá alguien allí y se enviará un equipo de emergencia de inmediato, dijo.
Lo mejor que pude le dije que lo que describía no era un ejemplo que fuera demasiado lejos. No, lo que describió es lo que cada cliente esperaba. Si bien un cliente puede estar encantado con la rapidez con la que una empresa responde a las emergencias, eso es lo que se supone que debe hacer su empresa.
Las experiencias que trascienden fronteras están reservadas para momentos inesperados. No hace mucho, escribí sobre una historia compartida por Steve Wynn, presidente de Wynn Resorts, un grupo de hoteles y casinos, sobre cómo un empleado ayudó a una huésped a recoger los medicamentos que había dejado en casa. Este fue realmente un ejemplo más allá.
No siempre tiene que ser algo grande.
Sin embargo, no siempre tiene que ser algo grande.
Por ejemplo, el trozo de tarta sorpresa con vela que un camarero de un restaurante trae a la mesa, no porque alguien le haya dicho que es el cumpleaños de un huésped, sino simplemente porque escuchó a los clientes hablar de cumpleaños. Aprovechó esa información y creó un momento de sorpresa y deleite, otra versión del más allá.
Pero no se puede contar con que siempre habrá emergencias y cumpleaños. Puedes aprovechar esos momentos en los que sabes que van a llegar, pero si te concentras todos los días, en cada interacción, en darle al cliente el mejor esfuerzo para cumplir, e incluso superar ligeramente, sus expectativas, estás operando en la zona del asombro.
Ir más allá nunca debería ser el objetivo de cada interacción. No es sostenible y ciertamente no es un objetivo realista.
Lo que es realista es ofrecer experiencias consistentes y predecibles que cumplan las expectativas en todo momento y, en ocasiones, las superen ligeramente.
La cuestión es que los clientes no piden fuegos artificiales a menos que ese sea el tipo de experiencia que estás vendiendo. Lo que quieren es confiabilidad, facilidad y empatía. Cuando estas cosas están en su lugar, los momentos accidentales o de sorpresa y deleite se convierten en la guinda del pastel, no en la base de su servicio.
Haga siempre lo que los clientes esperan y los sorprenderá con su coherencia. Esto es lo que genera confianza, lealtad y el tipo de reputación que hace que los clientes digan: “Volveré”.
Shep Hicken Es un experto en servicio y experiencia del cliente, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times. Obtenga más información sobre las conferencias magistrales de servicio al cliente, la experiencia del cliente y los talleres de capacitación en servicio al cliente de Shep en www.Hyken.com. Contacta con Shep en LinkedIn.
