Nota: Este artículo trata sobre El servicio al cliente es más que solo una bebida y agradecimiento. Se publicó originalmente el miércoles 22 de noviembre de 2017 a las 2:40 p. m. y se actualizó.
American Airlines quería que los miembros de su tripulación de vuelo sirvieran una bebida antes de la salida y se dirigieran a cada pasajero por el nombre que les asignaron a un asiento en las cabinas premium de su flota en noviembre de 2017. Se dedicó una cantidad significativa de esfuerzo a un pequeño porcentaje de pasajeros cuando la mayoría de los demás pasajeros en la cabina económica estaban felices de simplemente sentarse físicamente en un asiento y encontrar espacio para el equipaje que llevaban a bordo.
El servicio al cliente es más que solo una bebida y agradecimiento.
La apatía del cliente por parte de las empresas parece haber aumentado en 2025, especialmente con la IA, que muchas empresas están utilizando indebidamente como una forma de reducir costos en capital humano. Por ejemplo, tenías un problema sencillo con una empresa que necesitabas resolver; Entonces, el jueves 20 de noviembre de 2025, utilicé la función de chat en el sitio web oficial de la empresa.
A continuación se muestra la transcripción de ese chat, y tenga en cuenta las marcas de tiempo de la línea de tiempo de la solución a una pregunta simple:
Fecha de inicio: jueves 20/11/2025 a las 19:49
Hora de finalización: jueves 20/11/2025 a las 21:15
Bot: Jueves 20/11/2025 a las 19:49
¡Hola! Bienvenido a XXX. Para chatear con un agente, haga clic en el botón a continuación
Chatea con un agente
Bot: Jueves 20/11/2025 a las 19:49
Conectándote con un agente en vivo…
Bot: Jueves 20/11/2025 a las 19:54
Un agente se unió a la conversación.
Lewis se unió a la conversación.
factor: Jueves 20/11/2025 a las 19:54
Gracias por contactar a Xxx.com, mi nombre es Louis. ¿Le puedo ayudar en algo?
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 19:55
Acabo de hacer una reserva usando un código de cupón del 20% que me dieron cuando inicié sesión en way.com; No se aplicó.
factor: Jueves 20/11/2025 a las 19:56
Espera, déjame comprobar los detalles.
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 19:56
Gracias.
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 20:32
¿Sigues comprobando los detalles?
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 20:36
¿Bienvenido?
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 20:41
Se supone que eres un cliente real. ¿Sigues vivo?
factor: Jueves 20/11/2025 a las 20:58
Pido disculpas por la demora en responder y agradezco su paciencia.
factor: Jueves 20/11/2025 a las 21:03
Antes de realizar el pago, existe la opción de aplicar el código de promoción. Como esta reserva ya ha sido realizada, no se le puede aplicar el código de promoción. Le recomendamos que lo utilice para su próxima reserva.
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 21:14
Me hiciste esperar tanto tiempo para recibir una respuesta inútil y inútil.
usuario: Jueves 20/11/2025 a las 21:14
No creo que seas un ser humano vivo real.
Bot: Jueves 20/11/2025 a las 21:15
El usuario ha abandonado la conversación.
Esa conversación duró un total de 84 minutos, lo cual es completamente inaceptable e imperdonable.
Decidí ver qué pasaría si empezaba a chatear de nuevo. Esta vez, respondió “Calvin” en lugar de “Louis”. Exactamente las mismas palabras, incluido “Espera, déjame comprobar los detalles.“Y el extraño espacio entre la palabra el atrapa Se utilizó la coma -.
Lo intenté por tercera vez pero decidí cancelar el chat. La respuesta fue: “Ya no contactaré más con humanos”.
Esa experiencia fue increíblemente frustrante. La compañía afirmó que este chat era en vivo y un humano respondía al otro lado. Incluso tuve que esperar en la fila antes de recibir noticias del “agente”. Tener un ser humano al otro lado de la interacción es sin duda una mentira descarada. Este es un ejemplo de una empresa que no sólo no respeta a sus clientes, sino que también cree que son estúpidos y prefieren ahorrar dinero antes que brindar una forma decente de servicio al cliente.
Un ejemplo de indiferencia hacia el cliente
“¿Y los fanáticos que no quieren venir al juego? Quiero decir, está bien. Adiós. Quiero decir, si sientes que esto es algo que no te respetamos, no vengas al juego. No tienes que hacerlo. Nadie te está pidiendo que vengas al juego. Es tu libertad elegir hacerlo”.
Ver también
Eso es lo que dijo Delaney Walker, quien es el ala cerrada del equipo de fútbol americano Tennessee Titans, cuando los miembros de su equipo y los Seattle Seahawks permanecieron en el vestuario durante el himno nacional antes del partido el domingo 24 de septiembre de 2017. Según este artículo Escrito por Jason Wolfe de Tennesse.
Independientemente de que este incidente sea parte del debate sobre la igualdad de derechos y Si el himno nacional de Estados Unidos es racista o noFue la postura de rechazo la que provocó una reacción airada de los fanáticos de la NFL, incluido… Amenazas de muerte hacia Walker y otros jugadores de fútbol. Estos aficionados son clientes que apoyan al equipo gastando grandes cantidades de dinero; Sin su patrocinio, ya sea asistiendo a partidos en el estadio o comprando productos de patrocinadores que tienen contratos multimillonarios con el equipo o la NFL, estos jugadores no recibirían los grandes salarios que ganan por jugar un juego que disfrutan.
No digo que Walker no tuviera derecho a expresar sus pensamientos y opiniones; Pero ahora pongamos esta cita en el contexto de los viajes aéreos. Imagínese si un miembro de la tripulación de cabina o un ejecutivo de una aerolínea dijera: “Si no quiere volar en nuestra aerolínea, está bien. No vuele en nuestra aerolínea. Nadie le está pidiendo que vuele en nuestra aerolínea. Es su elección hacerlo”.
Si bien esta elección está claramente implícita, ¿cuál será su reacción con respecto al futuro patrocinio de una aerolínea después de escuchar o leer esta declaración?
Llamado a la Ascensión Final
Para mí, esta afirmación indica una clara indiferencia hacia el cliente y, a veces, parece que los empleados de las aerolíneas, empresas de alojamiento, empresas de alquiler de coches y otras empresas de viajes no quieren hacer un esfuerzo adicional y cuidar al cliente.
He brindado servicio al cliente muchas veces de muchas formas a lo largo de los años. La mitad de la batalla consiste en escuchar y sentir empatía por la persona del otro lado.
Como casi todos los demás sentados en la cabina premium, disfruto de esta bebida antes de la salida y me reconocen por mi nombre, pero eso es sólo una parte de la ecuación para mí…
…Y, por supuesto, esto no se aplica incluso cuando se viaja en la cabina de clase económica del avión.
Lo que me sorprende de… dominio Las aerolíneas y otras empresas generalmente pasan por alto el simple concepto de ayudar a los clientes y tratarlos con respeto, dignidad, cortesía, atención e incluso compasión, en aras de obtener ganancias y retornos de las inversiones a corto plazo. Ayuda ser amable y educado. Ofrecer una pequeña sorpresa inesperada para hacer feliz a un cliente puede ciertamente crear una sensación de que es especial y un deseo de volver por más, lo que puede afectar indirectamente y positivamente al resultado final.
Para mí, esto podría ser algo tan simple como pedirle a un miembro de la tripulación de vuelo una bolsa de pasteles y recibir dos o tres bolsas con una sonrisa como forma de agradecimiento por mi patrocinio hacia la compañía.
luego otra vez, Quizás espero demasiado del servicio de atención al cliente. – con Este ejemplo es de un representante de una instalación de alquiler de automóviles por teléfono. Como una de las muchas experiencias que he tenido a lo largo de los años…
Todas las imágenes ©2016, ©2017 y ©2018 de Brian Cohen.
