6,1 kilos
Cuando escribí sobre él Dos palabras opuestas que conducen a un mal servicio al clienteNo tenía idea de que tocaría tal fibra sensible. El comentario que más he recibido de personas que trabajan en servicio al cliente se puede reformular en esta simple frase:
“Bueno, tal vez tengas razón, ¡¡pero los clientes apestan!!”
Pensé en esto por un tiempo. Como clientes, ¿estamos recibiendo el servicio al cliente que merecemos? Si realmente somos un grupo de idiotas exigentes, desconsiderados, arrogantes y condescendientes, entonces tal vez merezcamos recibir un servicio indiferente, impersonal, decepcionante y, a veces, francamente grosero. ¿Nos hemos convertido en un planeta completo? ¿Personas que son “ese tipo”? Puede que sea optimista, pero no creo que lo seamos.
¿Por qué los clientes tienen mala reputación?
Entonces, ¿por qué nosotros, como clientes, tenemos mala reputación entre quienes trabajan con nosotros a diario? Realmente creo que son unos pocos los que arruinan la situación para muchos. Si trabajas tratando con clientes durante 8 horas seguidas y una persona en ese turno es un idiota, esa es la persona que recordarás. Le contarás a tus compañeros de trabajo cómo esta persona te gritó sin motivo alguno, te maldijo por más de $2 y amenazó con despedirte porque no podías hacer lo que ellos querían que hicieras. Lo pensarás durante el camino a casa. Habla de ello durante la cena. Publicarás memes ingeniosos en Facebook o Twitter para expresar tus sentimientos (y créeme, hay muchos memes de este tipo por ahí).
Esta persona ahora nos ha arruinado a todos. Es posible que seamos la próxima persona que hable por teléfono con ese empleado. ¿Recibiremos un buen servicio? Quizás no. ¿El empleado hará todo lo posible para ayudarnos a resolver el problema que tenemos? Dudo. Entonces, como clientes, ¿qué podemos hacer? Como clientes, a menudo tratamos con grandes empresas, así que sigamos el enfoque que estas empresas adoptarían para abordar el problema.
¿Cómo podemos mejorar nuestra “imagen de cliente”?
Hagamos de cuenta que nosotros, como agentes, somos todos parte de “empresa cliente“Y necesitamos mejorar nuestra imagen, que actualmente se ve como un gran grupo de idiotas que deben ser tolerados a diario. Actuaré como consultor para ayudarnos en este viaje. La mayoría de las interacciones negativas ocurren cuando hay un problema, por lo que nos concentraremos en cómo mejorar esos incidentes. Las empresas dedican tiempo a capacitar a sus empleados sobre cómo lidiar con los problemas, así que tal vez sea hora de que nosotros, como clientes, también aprendamos a lidiar mejor con estas situaciones”.
Paso 1
Cuando tengas un problema, no te conviertas en el problema.
Todos debemos darnos cuenta de que hay ocasiones en las que podemos ser nosotros los que causamos el problema. Puede que no lo sepas en ese momento, pero si estás molesto y agravas la situación sin pensar en tus comentarios, en ese mismo momento tú eres el problema. ¿Sabes lo que quería cuando comencé este trato? ¿Era razonable preguntar esto? ¿Estás dispuesto a aceptar un resultado diferente? Enojarte simplemente no te llevará a ninguna parte.
Digamos que reservaste una habitación de hotel que se suponía que estaría lista a las 3 p. m., pero llegaste a las 11 a. m. ¿Es razonable enojarse si no hay habitaciones disponibles? ¿Qué pasa si tienes que esperar hasta las 3 de la tarde para conseguir una habitación? O tal vez tengas que esperar hasta las 3:19 p.m. ¿Crees que mereces algún tipo de compensación por las molestias? Pregúntese si sus expectativas son razonables.
La gente suele caer en la trampa de esperar demasiado, lo cual es realmente fácil con la cantidad de información de que disponemos hoy en día. “Pero leí que alguien más recibió esto, así que ¿por qué no debería recibir yo lo mismo que él?” La lógica simplemente no tiene sentido. No tienes derecho a quejarte cuando recibes algo menos de otro huésped, siempre y cuando hayas recibido lo prometido originalmente. El hecho de que una persona reciba un tratamiento adicional no significa que usted tenga derecho al mismo. Es posible que no obtengas este ascenso de suite si el hotel está lleno y no importa si lees que este hotel suele ofrecerlo. Enfadarnos por eso no ayuda a nuestra posición como clientes. Espere obtener lo que pagó, nada más.
Paso 2
Ser un participante activo en la solución del problema.
Al pedir ayuda a un empleado, es importante recordar que no todos los clientes son iguales. Trate de mantener una conducta amigable y tenga claro el motivo de su visita. Evite contar historias largas que no estén relacionadas con su solicitud, ya que esto puede resultar frustrante para el empleado. En su lugar, dígales desde el principio lo que necesita y, si es necesario, proporcióneles contexto adicional después. Si es respetuoso y claro en su comunicación, es más probable que reciba la ayuda que necesita.
Cuando se comunica con un empleado, es importante escuchar su respuesta y comprender que es posible que necesite información adicional para ayudarlo. Es importante no frustrarse ni ponerse a la defensiva cuando le pidan más detalles. Recuerde, el objetivo es demostrarle al empleado que no todos los clientes son difíciles. Para asegurarse de que un miembro del personal pueda ayudarlo de manera efectiva, debe tener claras sus necesidades y proporcionar cualquier información solicitada. Si te piden tu dirección, por ejemplo, es porque necesitan esa información para hacer su trabajo.
Paso 3
Evite obstáculos y siga trabajando para encontrar una solución
Cuando hay un problema, está bien si necesitas mantenerte firme, pero sé comprensivo. Es posible que no sea posible resolver su problema de inmediato. Escuche cualquier solución alternativa que se ofrezca. ¿Será suficiente hasta que se encuentre una solución mejor? Quizás el auto que reservaste no esté disponible. ¿Estarías dispuesto a coger un coche diferente? En caso contrario, explique por qué para que su posición quede clara. ¿Puedes volver al día siguiente? Está bien preguntar qué tipo de compensación le ofrecerán por aceptar algo diferente a lo que esperaba, pero no sea irrazonable.
Es común que los clientes pierdan de vista lo que es importante cuando las cosas van mal. En lugar de centrarse en lo que quieren, deberían centrarse en lo que necesitan. Por ejemplo, si estás viajando y tu vuelo se retrasa, lo que quieres es que el vuelo salga a tiempo, pero a veces eso no es posible. Pero lo que necesitas es llegar a tu destino. Lo mismo se aplica a otros servicios como hoteles y alquiler de coches. Puede que hayas reservado una habitación o un coche concreto, pero lo que necesitas es alojamiento o transporte.
Es importante recordar que ninguna empresa quiere fracasar en la prestación de servicios. Entonces, en lugar de exigir una compensación inmediata, intente encontrar una solución primero. Sólo entonces debes preguntar qué pueden ofrecer a cambio de aceptar algo diferente a lo prometido. De lo contrario, puede parecer codicioso y no estar realmente interesado en encontrar una solución. Apunte siempre a un resultado positivo, incluso si no es exactamente lo que planeó originalmente.
La única frase que nunca deberías decir
¡Lo más importante es evitar esta frase a toda costa! “Siempre tengo un problema cuando trato con su empresa”.
Es importante tener en cuenta que el empleado con el que está hablando actualmente no es responsable de ningún problema que haya tenido en el pasado. Lo mejor es abordar la situación con la mente abierta y evitar culparlos por problemas pasados. Hacer esto puede ayudarle a llegar a una solución más rápido. Además, es importante evitar que lo etiqueten como un “perpetuo quejoso” centrándose en el problema actual en cuestión y no mencionando problemas pasados. Esto puede ayudarlo a mantener una relación positiva con los representantes de servicio al cliente. En una nota relacionada, vale la pena considerar si vale la pena continuar haciendo negocios con una empresa que constantemente brinda un servicio deficiente. Al reconocer y abordar el problema desde el principio, se puede trabajar hacia una solución mutuamente beneficiosa.
revisar
Hemos cubierto tres formas de ser mejores clientes.
- Cuando tienes un problema, no te conviertes en el problema.
- Ser un participante activo en la solución del problema.
- Mantenga la vista fija en el objetivo y siga trabajando para encontrar una solución.
Tener en cuenta estos tres puntos te ayudará a afrontar estas situaciones. También esperamos que esto evite que usted se convierta en el ejemplo que da un empleado cuando habla con sus compañeros de trabajo sobre los idiotas con los que tiene que lidiar hoy.
Tal vez, sólo tal vez, si más de nosotros nos comportáramos de una manera que no pareciéramos tontos codiciosos e irracionales, podríamos cambiar el rumbo para que las personas con trabajos de servicio al cliente ya no pudieran decir: “¡El cliente siempre se equivoca!”.
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