Delta instaló un letrero rojo que decía “Espere aquí” en el suelo, frente a la plataforma del puente de reacción en sus puertas de los principales aeropuertos. Los agentes de la puerta a veces insisten en que solo una parte a la vez cruce la línea para acercarse y escanear la tarjeta de embarque.
La implementación varía mucho y en algunos casos se publican boletines. Encuentre agentes del portal que sean “agresivos” al respecto Otros se quejan de que ralentiza el embarque y obstruye la sala. Un asesor de experiencia del cliente que volaba para Delta encontró el cartel Confuso y vergonzoso.
En un vuelo esta semana desde Atlanta, noté algo nuevo de Delta Air Lines: una línea roja brillante que decía “Espere aquí” en el suelo cuando se acerca a la puerta. Supongo que la idea era gestionar el hacinamiento y crear una experiencia de embarque más fluida.
Pero esto es lo que realmente pasó: nadie se detuvo. Ni una sola persona. La gente pasó por encima de él. Me quedé allí por un momento tratando de descubrir qué se suponía que debía hacer. ¿Esperaré aquí? ¿Por cuánto tiempo? ¿Para que puedan contactar con mi grupo? Sin la guía de los agentes de la puerta, parecía… incómodo.
Al final, esta línea no cambió nada sobre cómo se comportaba la gente. Me hizo preguntarme si realmente se trataba de que los pasajeros ignoraran la regla o más bien del diseño en sí. Si el objetivo es evitar que la gente se agolpe en la puerta, una línea trazada en el suelo probablemente no sea suficiente.
Una buena experiencia del cliente no se trata sólo de decirle a la gente qué hacer, sino de hacer que sea fácil y natural para ellos hacerlo.
Entonces, ¿qué hay detrás de estos signos? Un portavoz de Delta Air Lines se limitó a ofrecer:
Delta busca constantemente formas de mejorar la experiencia del cliente y estos cambios sutiles en la estructura de embarque hacen que el proceso sea más organizado y fluido.
Sin embargo, creo que podemos adivinar lo que podría pasar aquí.
- polizones. Delta ha visto varios casos muy publicitados el año pasado en los que pasajeros abordaron vuelos sin haber sido examinados adecuadamente en la puerta de embarque.
Hubo una relación Nueva York-París donde una mujer pasó por alto la puerta “mirando a un grupo de pasajeros con boletos mientras pasaban junto a dos empleados de Delta Air Lines” para verificar los boletos y caminó hacia el puente sin una tarjeta de embarque. Hubo un vuelo Seattle-Honolulu que pasó por la TSA y luego “pude llegar al puente de carga sin que el boleto escaneado en la puerta” y abordó. Y el hombre en Dallas que siguió a una familia por la terminal y abordó su vuelo de Delta a pesar de que su tarjeta de embarque era para un vuelo diferente.
- Embarque biométrico más fluido. En las puertas donde se escanean los rostros, cuando alguien se para demasiado cerca de la persona en la plataforma, la cámara puede desenfocarse. Una línea de “espera aquí” que mantenga a la siguiente persona fuera del campo de visión de la cámara puede ayudar a aumentar las tasas de coincidencia y reducir las “lecturas falsas” biométricas.
- Admite la ampliación de agente único. Reducir la cantidad de personal en la puerta significa que una persona se encarga del servicio de atención al cliente, escanea las tarjetas de embarque, monitorea el equipaje de mano (y lo revisa en la puerta) y se supone que aún debe estar atenta a los pasajeros ebrios que no pueden volar.
La gran línea roja que les dice a todos “quédense atrás hasta que los llame” puede reducir el estrés de ese cliente, brindándole una línea de visión más clara de lo que está sucediendo y haciéndolo menos abrumado a medida que Delta recorta los gastos de personal.
Algunos agentes de la puerta ignoran la línea. Otros lo tratan como una regla de línea brillante y le gritan a cualquiera que avance. La diferencia terrestre parece arbitraria para los pasajeros, y aquellos que la imponen militarmente parecen tener un buen viaje porque el agente no Debe Aplicarlo, ya que muchos no lo hacen.
De hecho, puede ralentizar los procesos. Si hacerlo una vez a la vez significa que el GA dedica tiempo al PA a explicar y monitorear la línea roja, entonces se pierde parte de cualquier ganancia de eficiencia que se obtenga al realizar un escaneo más fluido. Hay informes de que la fila en realidad está ralentizando el embarque porque GA estaba “caído”.[ding] Demasiado tiempo en el micrófono hablando de la línea roja como si estuviera limpiando.
Especialmente para los viajeros de Delta, ver una gran línea roja de “No cruzar” les da una sensación distintiva del DMV. Las frecuentes reprimendas de la Autoridad Palestina parecen infantiles. Ciertamente no encaja con la marca “premium” que promociona Delta.
