Cuando los primeros cierres pandémicos arrasaron los hospitales, el silencio reinó en nuestros pasillos. La ausencia de visitantes parecía al principio práctica, un escudo necesario contra la propagación del virus. Pero las semanas se convirtieron en meses y ese silencio empezó a resonar con algo más profundo: la desconfianza.
Recuerdo haber entrado en la habitación de una paciente y encontrar sus ojos fijos en la puerta. Ella no estaba esperando a la enfermera. Estaba esperando a su hija, una hija a la que no veía desde hacía siete semanas debido a las restricciones hospitalarias. Sus signos vitales estaban estables, pero su espíritu se estaba deteriorando. “Creen que soy contagiosa”, susurró. “Ni siquiera mi familia puede venir”. Esta frase expresó una verdad que muchos funcionarios pasaron por alto: el control de infecciones puede salvar cuerpos, pero el aislamiento hiere los corazones.
El costo de la protección no deseada
A principios de 2020, los hospitales de todo el mundo adoptaron políticas integrales de “no visitantes”. Sobre el papel, la decisión fue acertada: limitar la exposición, conservar el EPP y proteger a los empleados. Sin embargo, en la práctica, esta idea ha remodelado el panorama emocional del cuidado.
Los médicos se han convertido en miembros presentes de la familia, sostienen los teléfonos durante las videollamadas, transmiten actualizaciones a través de máscaras y observan a los pacientes dar su último aliento sin un ser querido presente. La carga era enorme. La fatiga por compasión aumentó drásticamente y las puntuaciones de satisfacción del paciente disminuyeron en casi todos los sistemas de salud importantes.
Cuando finalmente se permitió el regreso de las familias, muchas no lo hicieron con confianza. Regresaron con preguntas: “¿Por qué no pude estar allí? ¿Por qué nadie me explicó?”.
Tres grietas en los cimientos de la confianza
- Las brechas de comunicación se ampliaron: Muchos hospitales anunciaron las restricciones a través de comunicados de prensa, no de conversaciones. Las familias aprendieron los cambios de políticas por la televisión, no por los médicos. Sin una explicación inmediata, las medidas de seguridad parecieron un castigo.
- La compasión se volvió procesal: Cuando el personal se vio obligado a brindar atención sin la presencia de familiares, la empatía se convirtió en una lista de verificación: actualizar a las familias, sostener los dispositivos, repetir. Con el tiempo, incluso los profesionales más atentos corren el riesgo de adormecerse.
- La tecnología fue tratada como una alternativa más que como un complemento: Las videollamadas han salvado vidas, pero no pueden reemplazar el tacto, el silencio compartido o el contacto visual. Algunos hospitales nunca capacitaron al personal para facilitar adecuadamente las visitas virtuales, lo que dejó a los pacientes con micrófonos silenciados y llamadas cortadas en sus momentos más vulnerables.
¿Qué deberían hacer los hospitales a continuación?
Las emergencias volverán a ocurrir: epidemias, brotes de enfermedades, desastres naturales. Pero la próxima vez, proteger vidas debe incluir proteger las relaciones.
- Desarrollar funciones de “enlace familiar” en los equipos de crisis: Cada hospital debería tener personal designado cuyo único trabajo sea la comunicación entre los pacientes y sus familias. Deben proporcionar actualizaciones, organizar alternativas de visitas seguras y realizar un seguimiento de las necesidades emocionales con tanta atención como de las necesidades físicas. Los estudios demuestran que la comunicación estructurada reduce la ansiedad del paciente y el riesgo de litigio.
- Implementación de modelos de visitas escalonadas: En lugar de imponer restricciones de todo o nada, los hospitales podrían utilizar niveles escalonados según el riesgo de infección. Por ejemplo:
- Nivel 1: No restringido de detección.
- Nivel 2: Número limitado de visitantes (uno por paciente, se requiere EPP).
- Nivel 3: Visitas remotas con videollamadas diarias programadas.
Esta claridad mantiene a los pacientes informados y evita cambios repentinos en las políticas que erosionan la confianza.
- Capacitar a los empleados sobre el “cribado emocional”: Así como los médicos evalúan los signos vitales, deberían aprender a reconocer los signos de deterioro emocional: retraimiento, confusión y desesperanza, especialmente cuando los pacientes están aislados. Un taller de 30 minutos sobre habilidades de comunicación puede cambiar profundamente el enfoque de la atención de crisis.
- Documentar el impacto humano: Durante la COVID-19, muchos hospitales han realizado un seguimiento de los datos de infección, pero no del costo emocional. Los planes de preparación futuros deben incluir métricas sobre la satisfacción del paciente, la soledad y la frecuencia del contacto familiar. Los datos sobre empatía son tan importantes como los datos sobre contagio.
- Reconociendo públicamente el daño: Pedir disculpas a las familias por el trauma del aislamiento no expone a las instituciones a responsabilidad; Restaura la fe. Los hospitales que celebraron sesiones de escucha después de que se levantaron las restricciones informaron de una mayor moral del personal y recuperaron la confianza de los pacientes más rápidamente.
La ecuación humana en la atención sanitaria.
Las políticas de salud pública a menudo se centran en resultados a nivel poblacional, pero la confianza se genera para cada paciente individual. Cuando los pacientes se ven a sí mismos como puntos de datos aislados, el cumplimiento y la satisfacción disminuyen. Cuando se sienten vistos, incluso las políticas restrictivas se vuelven aceptables.
La próxima generación de planificación de crisis debe incluir científicos sociales, defensores de pacientes y capellanes, las voces que recuerdan a los líderes que la curación requiere comunicación.
Como me dijo una paciente después de que finalmente se reunió con su familia: “No recuerdo las líneas de oxígeno ni las vías intravenosas. Recuerdo la primera vez que alguien volvió a tomar mi mano”.
¿Qué nos enseñó este momento?
La atención sanitaria no necesita elegir entre seguridad y humanidad. Necesitan diseñar sistemas que respeten a ambos. La comunicación transparente, los marcos de visitas flexibles y la capacitación en alfabetización emocional no son lujos; Son salvaguardias contra el daño moral, tanto para los pacientes como para los profesionales.
Las políticas deben proteger la vida sin silenciar el amor.
Porque la próxima crisis no será sólo una prueba de nuestro control sobre la infección; Pondrá a prueba nuestra capacidad de empatizar.
La confianza, una vez rota, no puede restablecerse únicamente mediante el protocolo; Fue reconstruido por presencia.
Emmanuel Chilingwe Es estudiante de ciencias biomédicas en Zambia.
