Una publicación viral en Facebook sobre un agente de puerta de Southwest Airlines provocó fuertes reacciones, y la mayoría de los comentaristas defendieron al empleado incluso cuando la queja original describe un comportamiento que, de ser exacto, sería inaceptable por parte de cualquier empleado de atención al cliente.
Compartido por el viajero White Aiden A compartir facebook Describe un encuentro negativo con un agente de puerta. Su cuenta se volvió viral generando miles de interacciones y comentarios. Esta es la esencia de lo que escribió:
“En la puerta E34, el agente de la puerta de 5 pies 1 pulgada estaba en el viaje eléctrico más grande imaginable. No solo estaba apresurando a la gente y atacándolas, sino que incluso me hizo salirme de la fila e ir a la parte de atrás porque no pasé mi tarjeta de embarque lo suficientemente rápido. Eso sí, el vuelo ya estaba retrasado y nadie nos estaba dando ninguna actualización, sin embargo, seguía poniendo los ojos en blanco, suspirando ruidosamente y apresurando a los pasajeros como si fuéramos nosotros los que detuviéramos todo. La forma en que lo dijo ladrando ‘¡Siguiente!’ Ella me saludó como si ni siquiera fuera un ser humano, era tan irrespetuoso tener la audacia de tratar así a los clientes que pagan mientras pavoneaba con el peor complejo de hombre bajo que jamás haya visto.
La queja se relaciona con varios problemas que vemos con demasiada frecuencia en los viajes aéreos modernos: mala comunicación durante los retrasos, los pasajeros se sienten apurados o expulsados y tensiones crecientes en la puerta de embarque.
Reacción en las redes sociales… pero contra el pasajero
Curiosamente, la mayoría de los comentaristas de la publicación se pusieron del lado del agente del portal. Muchos argumentan que los pasajeros a menudo no están preparados, que los agentes de puerta están sujetos a abusos constantes y que el comentario del cartel original sobre la altura del agente socava su credibilidad.
Con frecuencia surge alguna variación de la frase “intenta trabajar un día en sus zapatos”.
Y sí, el comentario del “complejo de hombre bajo” debilita la gravedad de la acusación. Los insultos personales no ayudan a ningún argumento y facilitan que los lectores rechacen la afirmación básica.
Pero esto no resuelve la cuestión más importante.
¿Fue aceptable el comportamiento del agente de la puerta?
Incluso si asumimos que los viajeros frecuentemente se comportan apropiadamente y que los agentes de puerta tienen trabajos difíciles y estresantes, el comportamiento descrito en la publicación (poner los ojos en blanco, suspiros fuertes, ladrar órdenes, despedir a los clientes con la mano) sería inapropiado si ocurriera tal como está escrito.
Los pasajeros merecen un respeto básico. Sentirse agotado o tener un día largo no le da licencia a un empleado para tratar a las personas como una molestia.
Si el vuelo efectivamente se retrasa y los pasajeros no son informados, la impaciencia del agente será injustificada.
Entonces, aunque la indignidad por el aumento fue innecesaria e injusta, eso no significa automáticamente que las quejas subyacentes del cliente sean falsas.
Los agentes de Southwest Gateway, al igual que los empleados de primera línea en toda la industria, lidian con vuelos abarrotados, tiempos de giro ajustados y pasajeros frustrados. Muchos de ellos están agotados y sufren falta de apoyo. Pero precisamente por eso la profesionalidad es aún más importante.
Si se espera que los clientes se comporten con cortesíaLos agentes de puerta deben diseñar con el mismo estándar.
Un agente de puerta que parezca molesto, condescendiente o desdeñoso puede arruinar todo el proceso de embarque. Un poco de amabilidad en el andén puede aliviar el estrés y marcar la pauta para el viaje.
conclusión
Una publicación en Facebook que acusaba a un agente de Southwest Gateway de mala educación se volvió viral, pero la mayoría de los comentaristas en línea desestimaron la denuncia debido a la frase “complejo de hombre bajo”. Si bien este insulto ciertamente socava el tono de la publicación, no excusa automáticamente el comportamiento descrito. Si el agente de la puerta realmente ponía los ojos en blanco, gritaba “siguiente” y despedía a los pasajeros que no podían mostrarle sus tarjetas de embarque lo suficientemente rápido, estaría muy por debajo del nivel de profesionalismo esperado en el servicio al cliente. Los agentes de puerta tienen trabajos difíciles, pero tratar a los pasajeros con dignidad sigue siendo esencial.
imagen: ayuda blanca /Facebook
