Seis formas de mejorar la atención al cliente como empresa SaaS

Como fundador de una plataforma SaaS, tengo algunas ideas clave sobre lo que realmente funciona, a partir de mi propia experiencia y de la experiencia de otras empresas. Estadísticas recientes han demostrado que 53% de los clientes esperan más soporte que en el pasado y sus expectativas continúan aumentando con los avances tecnológicos. Esto es especialmente cierto en el espacio SaaS, donde las empresas dependen en gran medida de la retención de clientes.

He reunido seis mejores prácticas claras y prácticas para mejorar la atención al cliente como empresa SaaS.

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1. Fácil acceso

La competencia está creciendo en la industria SaaS. Es posible que sus competidores estén trabajando duro para ganarse a sus clientes, por lo que no puede darse el lujo de darles la oportunidad de alejarse de su negocio.

La primera regla es ser de fácil acceso. De lo contrario, les irritarás y harás que te abandonen. Prepara varias opciones para que puedan contactar con tu equipo, por ejemplo a través de tu sitio web. Número de teléfono y correo electrónico

Sea claro sobre cuándo contactar a su equipo. Ya sea 24 horas al día, 7 días a la semana o en horarios comerciales específicos. Esto les dejará claro cuándo esperar una respuesta. Pruebe estas ideas útiles. Notarás una clara diferencia en tu atención al cliente.

2. Responda sus preguntas generales.

No todos los clientes quieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. A algunas personas les gusta obtener respuestas sin tener que preguntarle a un representante.

La solución es asignar una sección separada en su sitio web para el centro de ayuda. Por ejemplo, la plataforma Slack tiene una sección dedicada en la plataforma. que tiene preguntas frecuentes Breve vídeo introductorio y soluciones paso a paso para la integración Facturación, gestión de equipos, etc.

También puede utilizar un enfoque similar para ayudar a los clientes a resolver problemas sin crear un ticket de soporte. Pregunte a su equipo de atención al cliente sobre qué les preguntan más y cree contenido para esa sección en consecuencia.

Sin embargo, no confíe únicamente en el texto. Incluye vídeos e infografías para informar a los clientes sobre detalles comunes de SaaS, como compatibilidad, cantidad de usuarios y facturación. y actualizaciones

Evite duplicar información para garantizar claridad y profesionalismo. También puedes crear un foro comunitario en tu plataforma donde otros usuarios pueden responder preguntas.

3. Solucionar problemas de soporte

Conéctese a la segunda mejor práctica. Una vez que haya recopilado sus preguntas frecuentes junto con su equipo de atención al cliente, es posible que observe un problema. Sus clientes pueden experimentar problemas con su servicio/producto u otros aspectos.

Documente las áreas que se pueden mejorar y notifique a su equipo de desarrollo para resolverlas. Debería asociarse con otras empresas de SaaS para mejorar su infraestructura y estabilidad, por ejemplo. Zoom Hacer. se asoció con Equinix para implementar ofertas más cercanas a los clientes a través de Equinix Fabric. Esta colaboración mejora la estabilidad de la conexión de Zoom al reducir su dependencia de conexiones públicas a Internet poco confiables.

Utilice esta útil guía de práctica. Entonces notarás una reducción significativa en tus tickets de soporte.

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4. Contrate a los expertos adecuados.

Debe contratar a un representante de atención al cliente que tenga conocimientos técnicos de su producto. Además de buenas habilidades de comunicación, también debes contratar expertos para otros departamentos. en su organización con cuidado. Esto garantiza que manejan las consultas de los clientes de manera eficiente.

Deberías invertir una pequeña parte de tu ROI en una mejor formación. Especialmente si la retención de clientes es baja. También hará felices a sus empleados y se sentirán valorados. Aumentará tu fidelidad hacia tu empresa. Esto conduce a una mejor atención al cliente.

5. Mantener un enfoque único para diferentes plataformas.

No mires todas las plataformas con los mismos ojos. Este es un error clave que cometen muchos emprendedores de SaaS.

Por ejemplo, los clientes esperan respuestas rápidas en el chat en vivo. Por lo tanto, deberías responderles en cuestión de minutos. Sin embargo, están de acuerdo con unas horas de retraso en su respuesta por correo electrónico. En cambio, esperan recibir mensajes bien estructurados y detallados. Puede mantener sus respuestas a los clientes en las redes sociales breves, amigables y rápidas.

Un gran ejemplo es cómo Shopify se diferencia en soporte. Utiliza Twitter (X) para obtener respuestas rápidas y amigables en cuestión de minutos. Pero el soporte por correo electrónico está estructurado con instrucciones completas y el centro de ayuda tiene tutoriales completamente explicados. Este enfoque garantiza que los clientes tengan una experiencia optimizada basada en la plataforma.

De la misma manera, algunos de sus representantes probablemente serán más útiles verbalmente. mientras que otros ayudan mediante la escritura, como el chat en vivo. Debes identificar tus puntos fuertes y asignar roles en consecuencia. También debes perfeccionar sus puntos fuertes.

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6. No hagas promesas falsas.

Entiendo que su objetivo puede ser obtener la máxima exposición al cliente como emprendedor de SaaS. Es posible que desee hacer todo lo necesario para ganarse su confianza y mantener una buena experiencia para el cliente. Pero no debes pretender hacer una promesa porque será contraproducente.

Por ejemplo, Dropbox fue criticado cuando prometió almacenamiento ilimitado en la nube para cuentas comerciales. Esto se hace sólo para limitar el uso posterior. Debido a limitaciones técnicas y de costos, esto generó una reacción violenta por parte de los usuarios porque se sentían incomprendidos.

Otro ejemplo es una empresa SaaS que promete grabaciones ilimitadas en aplicaciones de videoconferencia. En realidad, esa función solo es accesible para usuarios premium. Los clientes que utilizan planes gratuitos o de bajo precio se sienten engañados. Dejan malas críticas y valoraciones. En última instancia, esto daña la reputación de la empresa.

Por otro lado, los competidores establecen claramente un límite de grabación de dos horas en sus planes gratuitos o económicos. Pero tiene características sorprendentes como más espacio de almacenamiento de vez en cuando. Esto hace que los usuarios estén más felices y ayuda a las empresas a ganarse su confianza.

Dar falsas esperanzas sobre su producto/servicio finalmente los decepcionará. Esto conduce a una experiencia negativa para el cliente. La mejor práctica es dejar claro a sus clientes potenciales y clientes qué esperar. y superar sus expectativas entregando algo mejor de lo que pensaban. Esto le ayudará a ganarse su confianza y recibir menos quejas.

Las empresas SaaS exitosas no esperan a que las quejas de los clientes dicten cambios. Pero se anticiparon a la demanda y superaron las expectativas. Estas estrategias te ayudarán a hacer lo mismo. Asegúrese de aprovechar el software y las herramientas más recientes junto con empleados talentosos. Esto mejorará enormemente su servicio de atención al cliente y llevará su éxito empresarial al siguiente nivel.

Como fundador de una plataforma SaaS, tengo algunas ideas clave sobre lo que realmente funciona, a partir de mi propia experiencia y de la experiencia de otras empresas. Estadísticas recientes han demostrado que 53% de los clientes esperan más soporte que en el pasado y sus expectativas continúan aumentando con los avances tecnológicos. Esto es especialmente cierto en el espacio SaaS, donde las empresas dependen en gran medida de la retención de clientes.

He reunido seis mejores prácticas claras y prácticas para mejorar la atención al cliente como empresa SaaS.