La experiencia del cliente (CX) tiene un poderoso impacto en cómo las empresas se diferencian hoy. A medida que los clientes desean interacciones más personalizadas, rápidas y suaves, las empresas deben seguir mejorando cómo se conectan con su audiencia. Para aumentar la experiencia del cliente, no necesita comenzar desde cero, puede comenzar con pasos planificados fáciles de inmediato.
Ya sea que administre un nuevo negocio o una gran empresa, concentrarse en estas seis áreas puede ayudarlo a levantar la experiencia de su cliente y construir relaciones más devotadas más fuertes.
Escuche a sus clientes
El primer paso para aumentar la experiencia del cliente es escuchar a sus clientes. Esto significa hacer más que solo usar encuestas y formularios de retroalimentación para obtener sus necesidades, frustraciones y esperanzas. Una buena escucha significa hablar con los clientes en muchas plataformas (medios sociales, chat en vivo por correo electrónico y teléfono) y dar respuestas reflexivas.
Pídale a los equipos de primera línea que escriban problemas comunes y compartan lo que aprenden con los líderes. Use lo que los clientes dicen para mejorar los productos, mejorar los servicios y cambiar la forma en que habla con ellos. Cuando los clientes piensan que los escuchan, es más probable que confíen en su marca y se queden.
Hacer el viaje del cliente más fácil
Los pasos complicados y la mala comunicación pueden alterar a los clientes y hacerlos irse. Hacer la experiencia del cliente más simple, desde el primer contacto hasta la ayuda posterior a la compra, puede aumentar la satisfacción. Mire el diseño de su sitio web, la nueva configuración del usuario y las formas de obtener soporte para encontrar puntos de problemas.
Haga que los clientes obtengan información, compren cosas y obtengan ayuda cuando la necesiten. Hacer estos puntos de contacto más suaves no solo aumenta la productividad, sino que también muestra que valore el tiempo y el trabajo de sus clientes.
Entrena y da poder a tu equipo
Los miembros de su personal son clave para dar forma a la experiencia del cliente. Las inversiones de capacitación aseguran que su equipo sepa cómo manejar preguntas, resolver problemas y hablar. Dar poder a los empleados lleva esto aún más, lo que les permite tomar decisiones que ayudan a los clientes sin necesitar siempre la aprobación.
En campos como Subsourcing de servicio al cliente de Filipinas Donde los equipos a menudo representan marcas internacionales, la capacitación y el empoderamiento son cruciales para mantener las cosas estables y de alta calidad. Los trabajadores subcontratados necesitan las mismas herramientas, conocimientos y poder que el personal interno para brindar un servicio sin problemas en todos los países.
Haz que cada interacción sea personal
A la gente le gusta cuando a las empresas los tratan como personas reales, no solo números de ventas. Hacer cosas personales puede ser tan fácil como llamar a los clientes por su nombre mencionando lo que han comprado antes, o sugerir cosas basadas en lo que les gusta. Con las herramientas adecuadas para administrar las relaciones con los clientes, las empresas pueden vigilar cómo los clientes actúan y hablan con ellos de manera que se ajusten mejor y lleguen en el momento adecuado.
Hacer cosas personales también significa cambiar la forma en que hablas con las personas. Algunos clientes quieren respuestas cortas rápidas, mientras que otros desean obtener todos los detalles. Cambiar la forma en que habla en función de lo que el cliente parece querer ayuda a construir una buena relación y confianza.
No solo reaccione, tome medidas primero
La excelente experiencia del cliente va más allá de la resolución de problemas: tiene como objetivo evitar problemas. Proporcionar servicio proactivo significa anticipar las necesidades del cliente y abordar posibles problemas antes de que ocurran. Esto puede incluir el envío de recordatorios que ofrecen consejos útiles o registrarse después de una compra para garantizar la satisfacción del cliente.
Al llegar muestra que le importa la experiencia del cliente más allá de la venta inicial. También reduce la posibilidad de quejas y crea un vínculo emocional más fuerte con su marca.
Para medir y mejorar sin parar
Para aumentar la experiencia del cliente, debe medirla. Use herramientas como el puntaje Net Promoter (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) para evaluar el rendimiento. Analice las tendencias, desglose los datos por tipo de cliente y detecte áreas que necesitan mejoras.
Pero solo medir no es suficiente: necesitas actuar sobre lo que aprendes. Comparta sus hallazgos con otros departamentos, realice cambios y vigile los resultados. Mantener las cosas frescas asegura que el plan de experiencia de su cliente se mantenga al día con lo que la gente quiere y cómo cambia el mercado.
Conclusión: pequeños cambios, grandes resultados
No necesita gastar una tonelada de dinero o encontrar planes complicados para hacer que los clientes sean más felices. Al escuchar hacer las cosas más simples, darle a su equipo el poder de actuar, hacer que cada interacción sea personal, mantenerse por delante de los problemas y verificar qué tan bien está funcionando, puede hacer cambios que importan a sus clientes.
Cuando se mantiene a estos simples pasos, puede cambiar la forma en que los clientes ven su marca y cómo tratan su negocio. En un mundo donde tratas a las personas a menudo importa más que tus precios o lo que vendes, poner primero la experiencia del cliente no es solo inteligente, es imprescindible.
